Incompetencia y visicitudes con el servicio de postventa

[mamf02]

En este post voy a comentar mis vicisitudes con el servicio de postventa de VW.

Desde hace varias semanas le estuve dando vueltas a la idea de ponerle una bola de remolque a mi VW Touran, para llevar un portabicis. Tras preguntar en algunos talleres, decido ponérsela en el Concesionario oficial de la marca en mi ciudad (Albacete). A pesar de que el presupuesto es sensiblemente mayor a otros talleres me decido por el taller oficial con el objetivo de evitar problemas con la garantía del vehículo y evitar problemas que pudieran surgir con el papeleo y la homologación.*


JUEVES 19 DE MAYO.


Así pues el día 19 de mayo hago el encargo, y pago una señal de 200€, para que pidanla bola. Pregunto si puede haber algún problema con el Park assistant, con la homologación, etc, a todo me responden que tranquilo que todo lo que indica que se puede poner según el sistema de VW no hay ningún problema.


Igualmente les digo si el coche estaría para el miércoles 21, ya que tenía que utilizar la bola para llevar unas bicicletas el viernes 23 (el jueves era fiesta en Castilla-La Mancha). Me dicen que salvo problema excepcional el miércoles quedará hecho el trabajo.*


MIÉRCOLES 25 DE MAYO


Así, el martes me llaman para recoger el vehículo, como no puedo ir el martes por cuestiones laborales, el miércoles a primera hora voy a por él.*


Todo parece correcto, pago la factura, y antes de sacar el coche les pido la documentación del enganche, ya que hay que legalizar la bola y por la tarde tengo concertada la cita para pasar la ITV.


En ese momento *empiezan los PROBLEMAS. El jefe de taller no sabe de lo que le estoy hablando, finalmente el mecánico que ha hecho la instalación me dice que eso tarda unos días. Obviamente, me quedo de piedra y le digo que de eso nada. Que había quedado que me entregaban el coche el miércoles, y obviamente eso incluye la documentación. Me dicen que el trabajador encargado de ese tema no está, y que no se puede hacer. Me voy a la ITV con un cabreo de tres pares de narices a preguntar si se puede pasar la inspección de alguna forma a falta de esta documentación.


El Ingeniero de la ITV me comenta lo que todos sabemos: se necesita*Informe de conformidad, certificado de homologación y certificado del gancho.Sin eso no hay nada que hacer.Además me dice que lo pueden obtener de forma sencilla desde VW. Que lo más complicado es el Informe de conformidad, y vale con un correo firmado digitalmente.


Vuelvo al taller a contarles lo que me dice el de la ITV. Desde VW siguen las respuestas alucinantes: el jefe de taller me dice que eso hay que hacerlo “bien“ y que tarda unos días. Les digo que con otras marcas toda esta documentación va con el gancho, ellos me dicen que de acuerdo, pero que con materiales originales de VW, tarda más. Como dicen los jóvenes,*empiezo a flipar.


Envista de esta situación, llamo a Atención al Cliente de VW españa(un 902), me escuchan y me dicen que menuda barbaridad lo que han hecho en el taller que toda esta documentación me la tenían que haber dado al entregarme el coche y me dicen que mi tema lo llevará un tal “David”, que me llamará por la tarde, o al día siguiente.*

JUEVES 26 DE MAYO.


Efectivamente el jueves hablo con David que me llama y me dice más o menos lo mismo que he comentado, pero que va a ser difícil tener la documentación para el viernes a primera hora, pero que va a hacer todo lo que esté en su mano. A última hora del jueves me llama y me dice que no ha podido hacer nada, pero que va a acelerar todo para que ya que no ha podido estar el viernes la documentación la tenga lo antes posible.


Ya me han jodido el compromiso que tenía y me olvido durante el fin de semana del tema a la espera de que me llamen la siguiente semana,como el domingo 5 de junio también tengo que utilizar el gancho, espero a que me llamen esta semana para recoger la documentación.


Comentar que en estos días, me llegan varios mails del concesionario (WagenMotors Albacete) y de VW, así como encuestas telefónicas preguntando si estoy sumamente satisfecho, a cada correo y a cada llamada les contesto explicando la situación y el enfado, y por supuesto el coche y el gancho sin legalizar y metido en el garaje.


JUEVES 2 DE JUNIO


Pero pasa la semana y nadie me llama, así, el jueves 2 de junio vuelvo a llamar a Atención al cliente de VW España (902), ya que veo que llega el fin de semana y tampoco tengo la documentación. Vuelvo a explicar la película, y me dicen que me llamará el tal “David”,que lo tienen puesto como urgente (lo que no sea urgente debe ser tremendo). No me llama nadie.


Por la tarde llamo al concesionario, como allí nadie se hace responsable del tema hablo con el comercial que me vendió el coche. Me dice que todo es increíble, que va a enterarse del tema y que el viernes a primera hora me llama.


Igualmente sigo mandando mails al Concesionario y a VW españa.


VIERNES 3 DE JUNIO


Durante la mañana recibo un correo del jefe de postventa del Concesionario.Correo que reproduzco a continuación:


Buenos días

En primer lugar pedirle disculpas por todas las molestias que le estamos ocasionando.


Indicarle que normalmente la documentación que nos hace falta (certificado de montaje, certificado del fabricante del gancho y certificado del Volkswagen) lo solemos tener en un día, pero por circunstancias ajenas a usted esta documentación se está demorando, en primer lugar porque el responsable de los certificado no se encontraba en la concesión la semana pasada y el segundo lugar es que desde el lunes el certificado de Volkswagen, que es el que falta, aun no lo han firmado.


Le pido nuevamente disculpas e indicarle que tan pronto tengamos ese certificado nos pondremos en contacto con usted para pasar la ITV


Mi cabreo no hace más que aumentar desde que encargué el gancho han pasado 16 días y me suelta que me llamarán cuando esté la documentación. Para más INRI me dice que lo tienen colgado en el sistema desde el lunes, pero que no lo firman. ¿Y a que se han dedicado esta semana?


Llamo al responsable de postventa, y le cuento la película, así como queme parece una auténtica vergüenza lo que está ocurriendo. El no dice nada, y yo le pregunto que tendrá algo que decir, lo único que me dice es que el error del concesionario fue no decir que la documentación podía tardar. Le contesto que eso fue un error, pero hay muchos más, empiezo:


1) El jefe de taller no sabía que me tenían que entregar una documentación con el vehículo y el enganche (Informe de conformidad, certificado de taller y certificado del gancho)
2)*El jefe de taller no me informa de nada de la documentación, si no sabía el punto 1, obviamente no supo hacer el punto 2.
3) Como el miércoles 25 no estaba el que se dedica a estas cosas en el Concesionario, no había nadie más que hiciera esto, y simplemente no lo hacen. ¿Y el cliente? El cliente que se “joda”.
4) Tras varias llamadas a Atención al Cliente de VW España y correos a diferentes direcciones del Concesionario (Wagen Motors Albacete) me dice el jefe de postventa del Concesionario que hasta el jueves 3 de junio no sabía nada del tema. Simplemente increíble.
5) Si el lunes 30 de mayo han subido la petición del informe de conformidad al sistema, y normalmente contestan en un día, y el viernes 3 de junio no han contestado ¿qué han hecho en todo este tiempo?
6) ¿Para que sirve Atención al Cliente de VW, aparte de recaudar dinero de lalínea 902? ¿Y el tal “David”?


Les digo que me parecen unos incompetentes desde arriba hasta abajo en toda la postventa de VW, y le pregunto que piensa hacer. Otra contestación alucinante, esperar a que firmen el Informe de conformidad y llamar ala ITV, a ver si me la pueden pasar sin el Informe. Me dan ganas de mandar a cierto sitio a este hombre. Se lo que le van a decir en la ITV. Le digo que hable con el responsable de homologaciones de VW a ver que pasa pero no me contesta. Aguanta el chaparrón, agacha la cabeza y nada.

Vuelvo a llamar a Atención al Cliente de VW España, ahora las palabras son bastante más fuertes. Me vuelven a decir que lo tienen como urgente y que me va a llamar el tal “David”, personaje misterioso que no ha resuelto nada, como todos los personajes con los que me he encontrado tanto en Atención al Cliente como en el concesionario Wagen Motors.


Por la tarde me voy al concesionario. Le vuelvo a decir lo que he puesto unos párrafos más arriba y pongo una hoja de reclamaciones que el lunes llevaré a las autoridades de consumo.


El tal “David” no me llama.


SABADO4 DE JUNIO


Como el viernes me dicen que sólo falta el Informe de conformidad, voy alconcesionario a por el certificado de homologación del gancho y el certificado del taller, prefiero que esté en mis manos que en el Concesionario. Me paso por la ITV a ver si cae la breva y me pasan la ITV, pero me dicen lo que ya sabía, falta el Informe de conformidad. Llaman al concesionario desde la ITV,y les contestan que pronto llegará....


Como VW me está demostrando lo incompetentes que son. Me he puesto en contacto con el distribuido de Westfalia en España (Mundiremolc), a ver si me pueden facilitar ellos el informe de conformidad. Tras un mail que he enviado he quedado el lunes en hablar con ellos.
Obviamente el compromiso que tenía mañana, me lo han vuelto a fastidiar.


Compensación que me ofrece VW, por las molestias, estar sin el gancho, etc, NADA.


Seguiré informando, si a alguien se le ocurre que otra cosa puedo hacer os agradezco vuestras aportaciones.


Un saludo, y perdonar por el ladrillo.

[mamf02]

Hola a todos,

Pues esta mañana me han llamado para entregarme el Informe de conformidad.

A las 16:00 me he ido al concesionario, me han entregado el informe y me han vuelto a pedir disculpas. Diciéndome que ha sido un error y que han tomado medidas para que no vuelva a ocurrir. A parte del certificado, les he devuelto un adaptador de 13 a 7 polos que pensaba que iba con el kit eléctrico y al fijarme bien en la factura me dí cuenta de que era una pieza aparte que me habían puesto. Les he dicho que la utilidad que le voy a dar a la bola es básicamente para el portabicis y que este es de 13 polos. Por lo que se quedaran con su adaptador y me devolvieran los 26€ que cuesta.

Si no hubiese pasado este cúmulo de incompetencias me hubiese quedado con el adaptador por si lo tengo que utilizar alguna vez, pero después de la que me han liado no estaba dispuesto a soltar ni 1 € de más.

Me he ido a la ITV a que me confirmen que la documentación es correcta, como así ha sido. Ya me he quedado más tranquilo. Mañana pasaré la ITV y si no hay más sustos por fin podré utilizar el gancho.

Por cierto, me ha llamado por la tarde David, de Atención al cliente de VW, para decirme que ya estaba el Informe, y a pesar de que ya estaba más tranquilo, le he dicho que me ha parecido de una alta incompetencia la actitud de VW en este asunto desde su persona, hasta el último responsable del taller.

No sé si servirá para algo pero le he soltado todo lo que he puesto en el primer mensaje de esta pregunta. Cuando le he dicho que me parecía impresentable que se tardará tanto tiempo en obtener un Informe de conformidad, (ATENCIÓN A LA RESPUESTA), me ha dicho que mi caso ha ido un poco más rápido de lo normal. Me ha dicho que COMO TÉRMINO MEDIO SE TARDA 15 DÍAS EN ENTREGAR EL INFORME DE CONFORMIDAD. Esto me lo ha dicho cuando le he dicho que el jefe de postventa me indicó que desde que cuelgan la petición en el sistema de VW, tardan en contestar un día. El me ha contestado que por término medio 15 días. Yo no he podido evitar decirle que en ese caso VW tenía un problema, si para dar ese certificado de una modificación hecha en un concesionario oficial con materiales originales sobre un TOURAN de dos años...

Espero que mañana no haya problema alguno con la ITV.

[aparicioo]

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